Objectifs pédagogiques
- Comprendre les principes de la gestion de portefeuille clients : acquérir des connaissances sur les meilleures pratiques de gestion et d'analyse d'un portefeuille clients, notamment en utilisant l’IA générative au service de son analyse de portefeuille.
- Développer des stratégies d'animation de clients : apprendre à créer et à mettre en œuvre des stratégies efficaces pour engager et fidéliser les clients.
- Optimiser le suivi et la communication client : renforcer les compétences en communication avec les clients, y compris l'utilisation des outils numériques, pour un suivi personnalisé et efficace.
- Analyser et segmenter le portefeuille clients : apprendre à segmenter le portefeuille clients pour une gestion plus ciblée et stratégique.
- Mesurer et améliorer la satisfaction client via l’IA générative : comprendre comment mesurer la satisfaction client et optimiser l’usage de ces informations avec l’IA générative pour améliorer continuellement les services et produits
Contenus principaux
- Fondamentaux de la gestion de portefeuille clients : exploration des principes clés de la gestion de clients, y compris les stratégies de fidélisation et de développement de la relation client. Introduction à l'utilisation de la matrice potentiel client/taux d'équipement pour une gestion efficace du temps et des ressources. Utilisation de l’IA générative pour optimiser les processus d’analyse.
- Techniques d'animation et d'engagement client : méthodes pour créer des interactions significatives avec les clients, telles que les campagnes de communication, les programmes de fidélité, et les événements clients. Approfondissement sur l'ajustement de ces techniques en fonction du potentiel et du taux d'équipement de chaque client.
- Communication et suivi client personnalisé : techniques de communication efficaces adaptées à différents types de clients, utilisation des CRM et des outils numériques pour un suivi optimal. Intégration de la matrice pour personnaliser la communication en fonction du profil de chaque client.
- Segmentation et analyse du portefeuille clients : méthodes pour segmenter les clients en fonction de divers critères (comportement, valeur, besoins) et stratégies pour aborder chaque segment. Utilisation de la matrice potentiel client/taux d'équipement comme outil d'analyse pour la segmentation.
- Gestion des feedbacks et amélioration continue : approches pour collecter et analyser les retours clients, et intégrer ces informations dans l'amélioration des produits et services. Discussion sur la manière dont la matrice peut aider à identifier les domaines d'amélioration prioritaires.
- Cas pratiques et études de situation : analyse de cas réels et simulations pour appliquer les concepts appris, avec un accent sur la résolution de problèmes spécifiques liés à la gestion de portefeuille clients, notamment l'utilisation de la matrice pour optimiser la gestion du temps et des ressources.
Public cible
Cette formation s'adresse aux professionnels en charge de la gestion de clients, comme les responsables de comptes, les commerciaux, et les managers de la relation client. Elle est également pertinente pour toute personne souhaitant approfondir ses compétences en gestion de clients. La valeur ajoutée de cette formation réside dans l'acquisition de compétences pratiques et stratégiques pour gérer et animer un portefeuille clients de manière efficace, en améliorant la satisfaction et la fidélisation des clients, et en augmentant la valeur à long terme de la relation client.
Prérequis
Les participants doivent disposer d’une expérience d’au moins 6 mois dans la gestion d’un portefeuille client.
Modalités d'évaluation
Quizz tout au long de la formation et questionnaire d’autoévaluation des acquis en fin de session
Accès handicap
Cette formation se déroule dans les locaux de l’Entreprise cliente. Les conditions d’accès handicap sont formalisées dans le règlement intérieur de l’Entreprise. Pour les personnes souffrant de handicaps relatifs à l’audition ou à la vision, des modalités spécifiques peuvent être mises en œuvre, notamment au regard des documents partagés et des commentaires apportés.